"Dans nos organisations complexes où il faut intégrer de plus en plus de savoir-faire, la dimension relationnelle est déterminante. Désormais, l'individu est jugé -et récompensé- selon sa capacité à contribuer à l'organisation à laquelle il appartient et la valeur ajoutée qu'il génère. Celle-ci dépendra de sa capacité à identifier les bons contributeurs, ceux qui pourront l'aider à intégrer de nouvelles briques de connaissances, et de nouvelles pratiques.". Jacques Collin*, Président de Cap Gemini Université.  Jacques Collin : Notre université est le centre de formation mondial de Cap Gemini Ernst & Young (CGE&Y). Sa vocation est de développer une culture de l'apprentissage, du partage des connaissances et des savoir-faire, à travers tous les programmes internationaux accessibles aux différentes populations du groupe. L'université diffuse un message fort auprès des participants : ils sont là "pour apprendre à agir, à faire, et non seulement à savoir". Le savoir faire est au moins aussi important que le savoir. Nous privilégions en effet l'apprentissage par l'action. Notre objectif est d'aider nos collaborateurs, qu'ils soient managers ou experts, à acquérir rapidement des connaissances, mais aussi des méthodes et des pratiques qu'ils pourront appliquer pour résoudre un problème posé par un client ou mettre en place un nouveau produit ou une nouvelle solution. Parallèlement à cette réponse " pratique ", nous essayons de développer un état d'esprit, une culture de l'apprentissage, afin que nos collaborateurs soient en permanence à l'affût de nouvelles idées, de nouvelles méthodes et techniques. Le véritable matériau de l'apprentissage est constitué par les individus eux-mêmes. Enseignants, experts ou " facilitateurs du savoir ", sont au service de l'animation des échanges entre les membres de la communauté apprenante réunie pour suivre l'un des programmes de l'université. C'est l'un des axes qui fait notre succès et, sans doute, notre différence. VA : Quels sont les enjeux du " capital intellectuel " pour Cap Gemini Ernst & Young ? JC : Les connaissances, les méthodes et les pratiques constituent notre principal actif, avec les individus. Cette problématique "d'actif immatériel" se situe au cœur de nos préoccupations et de nos enjeux stratégiques, que ce soit en termes de croissance du groupe, de productivité, d'aptitude à gérer ou à développer les talents du groupe. Pour CGE&Y, société multiculturelle, la capacité à bien utiliser son actif immatériel procède directement de sa capacité à identifier les savoirs, les faire circuler, et à s'assurer que l'ensemble de la population du groupe dispose des outils permettant d'accéder facilement à ce savoir. Défendre l'idée que l'apprentissage est une fonction continue (nous n'arrêtons jamais d'apprendre…) est une attitude beaucoup plus propice à l'innovation. VA : L'individu n'est pas habitué à "donner" son savoir. Comment l'y encouragez-vous ? JC : Dans nos organisations complexes où il faut intégrer de plus en plus de savoir-faire, la dimension relationnelle est déterminante. Désormais, l'individu est jugé -et récompensé- en fonction de sa capacité à contribuer à l'organisation à laquelle il appartient et de la valeur ajoutée qu'il génère. Celle-ci dépendra de sa capacité à identifier les bons contributeurs, ceux qui pourront l'aider à intégrer de nouvelles briques de connaissances, et de nouvelles pratiques. Depuis de nombreuses années, l'organisation de notre entreprise est axée sur la gestion de projets clients. Pendant toute la durée du projet, les membres de l'équipe sont amenés à partager leurs savoir-faire, à bénéficier des expériences des autres tout en apportant leur propre contribution. Par exemple, une documentation constituée postérieurement à la vie du projet, qui retrace les grandes étapes, décrit les problèmes rencontrés et les solutions apportées, est mise à disposition des équipiers, mais aussi de leur entité d'appartenance (division, région, pays,… selon l'importance du projet). VA : Quels outils, quelles technologies ou méthodes innovantes, utilisez-vous ? JC : Nous utilisons des outils de gestion des connaissances qui s'appuient sur des supports électroniques, des réseaux de correspondance dédiés. Nous avons créé un "knowledge portal(1)" sur l'intranet du groupe. Aujourd'hui, nous sommes confrontés à un flot de plus en plus important de connaissances. Il devient extrêmement difficile de trouver rapidement l'information pertinente pour le bon interlocuteur. Nous comptons beaucoup sur la flexibilité offerte par la technologie, notamment sur le portail de connaissances pour y parvenir. L'an dernier, nous avons lancé avec succès les "Guru Schools", un programme destiné à aider tout porteur d'une expertise particulière (qu'elle soit technique, industrielle au sens thématique d'un secteur industriel ou liée à une pratique de conseil) à améliorer son efficacité à la fois pour " capturer " ce savoir-faire et le valoriser. Guru School permet à une population d'experts d'acquérir, de manière accélérée, les compétences pour formaliser et cristalliser leur savoir-faire en vue de le transmettre. Nous avons observé, par exemple, qu'il ne suffisait pas de réunir des experts, et d'engager des conseillers en expression publique ou des spécialistes des médias. Il est important d'intégrer des personnes susceptibles de détecter, dans un échange entre plusieurs participants, ce qui peut relever du domaine d'une idée intéressante et enrichissante. Ces personnes doivent être capables de transmettre cette idée sous la forme d'un dessin, de quelques mots, d'un diagramme,… qui donneront du sens, feront réagir les participants et permettront d'obtenir une meilleure appréhension de la progression du travail intellectuel. L'université fait appel à des " travailleurs de la connaissance " pour transformer de manière visuelle ou textuelle un élément brut (l'avis d'un expert sur un sujet technique par exemple) en élément de connaissance "commercialisable" auprès de son public. En effet, la connaissance, extraite de son contexte, n'est pas très utile. C'est pourquoi tout un travail de " packaging des connaissances " nous semble nécessaire. Quelques minutes après la fin de la réunion, l'ensemble des documents présentés, ou concoctés en séance, sont mis à la disposition des participants. Ces techniques récentes, que nous appliquons avec assiduité dans notre université, rencontrent énormément de succès. Si, comme moi, vous êtes un "travailleur de la connaissance", c'est-à-dire une personne manipulant 95% de signes immatériels, je pense que cette capacité à détecter, intégrer, valoriser, des éléments de connaissance est extrêmement précieuse. La créativité naît de l'association de deux éléments liés à des domaines souvent différents. Dans un monde de vitesse et de complexité, il est précieux de procéder par analogies plutôt que par le seul raisonnement. Cette capacité d'expression, de créativité, de cristallisation d'une idée, naît justement de cette curiosité intellectuelle. Ces techniques permettront de mieux gérer l'économie immatérielle dans laquelle une partie significative de l'activité économique se situera demain. (1) ou " portail de connaissances " *Jacques Collin est Président de Cap Gemini Université, le centre de formation mondial du groupe Cap Gemini Ernst & Young (CGE&Y). CGE&Y, groupe international présent dans 30 pays, est le premier acteur européen -et l'un des leaders mondiaux- du conseil en management et des services informatiques. Le KMforum, SYMPOSIUM INTERNATIONAL DE LA GESTION DES CONNAISSANCES, s'est déroulé les 25 et 26 septembre dernier au Palais des Congrès de Paris. Evénement référence du Knowledge management en France, il représente l'occasion unique de réunir les principaux acteurs du marché du " travail collaboratif " et de partager les expériences d'entreprises impliquées dans la mise en oeuvre de projets de KM. De plus en plus d'entreprises inscrivent la gestion des connaissances dans leurs priorités. En effet, pour sa 4ème édition, KMforum a reçu plus de 1250 visiteurs en 2 jours, dont 700 participants aux conférences, séminaires de formation et autres ateliers.Un beau succès pour Richard Collin, Directeur associé de i-KM et co-fondateur de KMforum dont la fréquentation a progressé de 25% par rapport à l'an dernier. |
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La capitalisation des connaissances dans une "société du savoir", CAP GEMINI ERNST & YOUNG
