High Co. parie sur la convergence du réel et du virtuel



(Les Di@logues Stratégiques® N°28- 04/02)


Créé en 1990, HIGH CO. est le premier groupe en France à proposer une offre globale et transversale, alliant métiers de la communication et nouvelles technologies. En moins de dix ans, ce pionnier s'est imposé parmi les leaders européens du marché de la gestion de la relation client(1) sous toutes ses formes (on line et off line).
Pour Frédéric Chevalier, Président et fondateur du Groupe HIGH CO. : "Le bon modèle pour le futur est l'intégration ; c'est-à-dire la convergence du réel et du virtuel."


Véronique Anger : Quelle est la philosophie du Groupe HIGH CO. ?
Frédéric Chevalier : Notre philosophie, sur le plan stratégique, est fondée sur l'intégration et la convergence des moyens technologiques de communication. Nous croyons au décloisonnement, à la transversalité des organisations.
Depuis dix ans, HIGH CO. a investi plus que tout autre groupe en Europe dans la communication et les nouvelles technologies de l'information.
Innovation et pragmatisme constituent nos valeurs essentielles. Cette association nous a préservés de la crise qui touche les "dotcom" depuis 1999. Bien que très présent dans les NTI, HIGH CO. a fait preuve d'une prudence opportune en limitant ses investissements dans ce secteur. Notre réalisme a, en effet, permis d'évaluer la valeur ajoutée réelle que pouvait apporter la technologie à notre entreprise.

VA : Quelles sont vos perspectives à moyen terme ?
FC : D'ici à cinq ans, nous voulons devenir le leader européen des " marketing services ". Parallèlement à cet objectif, nous souhaitons figurer dans le Top 10 des Groupes de communication globale en Europe.

VA : Internet repose sur le principe de l'hyperlien (d'un " clic " sur un lien contenu dans un mail par exemple, il est possible de se rendre sur un site). Pensez-vous que HIGH CO. devrait, dans le futur, fonctionner sur cette analogie ?
FC : Je suis d'accord sur le principe. Chez HIGH CO., nous parlons de convergence des technologies et d'intégration des moyens de communication.
Je pense que tous les outils émergents (TV numérique, téléphonie mobile, internet,…) susceptibles de simplifier la relation entre la marque et ses publics doivent être exploités.

VA : Le lien entre le client (ou un autre public) et l'entreprise et/ou la marque(2) pourrait devenir permanent (à travers la publicité, le service après-vente, la maintenance,…). Ce lien ne serait pas seulement conceptuel ou virtuel, mais réel grâce notamment aux réseaux mobiles du futur. Que pensez-vous de l'idée de créer des services de proximité liés à la présence des marques sur les outils portables de demain (WiFi(3), SMS(4), Wap(5), ou I-mode(6) au Japon) ?
FC : De plus en plus la technologie va permettre aux individus et aux marques de garder un contact quasi permanent. Les entreprises (ou marques) vont massivement utiliser ces outils pour faire de la publicité ou créer des services de proximité.
La publicité se loge sur les supports les plus inattendus. Ce qui est valable dans le monde "off line" se vérifie également dans l'univers "on line". Je pense que la publicité va s'infiltrer partout où elle sera en mesure de toucher le consommateur.

VA : Grâce à Internet, la relation " acheteur/vendeur " devient une relation " prestataire/client ". Quand un client achète un produit dans un magasin classique, il est rare que le vendeur garde un contact durable avec celui-ci. En revanche, lorsque le client achète en ligne, de nombreux fournisseurs (produits/services bancaires ou d'assurances, téléphonie, informatique,…) s'engagent dans une relation à plus long terme.
Comment les sociétés ou marques de luxe, grande distribution, pharmacie notamment, peuvent-elles créer des liens contractuels via le Net et fidéliser leurs clients (au-delà du " one to one " ou du " one to many " marketing) ?
FC : Toutes les entreprises que vous citez possèdent déjà un site web, voire un site de commerce en ligne.
Le " tout virtuel " n'est pas la panacée. Les sites marchands ont démontré que le système ne fonctionnait pas aussi bien qu'on l'imaginait. Internet concerne encore peu de monde aujourd'hui (tout au moins en France). En revanche, en permettant aux marques de toucher un vaste public, la télévision numérique va jouer un rôle important au cours des prochaines années. Désormais, celles-ci pourront engager de véritables relations avec le télespectateur, et établir un contact direct avec le consommateur final.
De même que le tout " on line " a révélé ses limites, le tout " off line " aura du mal à survivre dans l'avenir. Il me semble que le " bon " modèle pour le futur est l'intégration ; c'est-à-dire la convergence du réel et du virtuel. Au fil des ans, quel que soit leur secteur d'activité, les marques s'efforceront de relier ces deux mondes.
La façon la plus efficace de développer une relation et de générer du business dépendra de la pertinence du lien établi entre monde réel et monde virtuel (le fameux ""click & mortar"(7)).

(1) Ou CRM pour Customer Ressource Manager (l'outil de contrôle des ressources marketing du manager)
Marketing Services (stratégie de marque, base de connaissance, promotion des ventes, marketing direct, marketing relationnel, contenu éditorial, trade marketing, motivation/stimulation) et Marketing Produits (couponing, contact centers, e.novations)
(2) Ou : BrandLinkingTM : créer et démultiplier le lien entre une marque et ses publics
(3) Wireless Ethernet (réseau local sans fil). Plus d'infos sur SwissUp
(4) Short Message Service
(5) WAP pour Wireless Application (accès à des services via le téléphone). Plus d'infos sur :http://solutions.journaldunet.com/0108/010822_wapubicco.shtml
(6) I-mode (service ou famille des services fonctionnant sur réseaux GPRS (General Packet Radio Service) ou UMTS. (Universal Mobile Telecommunications System). Plus d'infos sur:http://www.umts-forum.org/) est une marque de NTT DoCoMo, la plus grande ISP du Japon. Le succès populaire de I-mode est énorme (30 millions d'utilisateurs au Japon).
Plus d'infos sur : http://www.xml.com/pub/a/2000/09/20/wireless/imode.html ouhttp://solutions.journaldunet.com/0204/020418_imode.shtml ouhttp://solutions.journaldunet.com/0203/020304_imode.shtml
(7) "Click & mortar", ou "clic d'achat" en français. Plus d'infos sur :http://www.journaldunet.com/0105/010511mackinsey.shtml


Pour en savoir plus sur le Groupe HIGH CO. et HIGH CO.institute : http://www.highco.fr/
Plus d'infos sur le marché de la CRM en France : http://www.idc.fr/presse/cp_crm2002.htm

Une bonne santé insolente…
La crise n'a pas eu d'impact sur les performances du Groupe HIGH CO. qui annonce fièrement un chiffre d'affaires de 200 millions d'euros (un résultat supérieur de 50 millions à ses prévisions les plus optimistes).
Elle n'a pas non plus freiné l'expansion du Groupe, qui s'est offert le luxe d'absorber une dizaine de sociétés cette année en vue de renforcer son réseau européen.
Dans un contexte économique 2001 difficile, peu de sociétés ont réalisé leurs objectifs de rentabilité. Alors que les dépenses publicitaires perdaient 4% en France, HIGH CO. a vu augmenter les budgets moyens de ses clients.
Le Groupe a généré 19% de croissance dans l'Hexagone dans un marché français flirtant péniblement avec un taux de 4%.
HIGH CO. emploie plus de 400 collaborateurs et est membre du réseau britannique WPP, leader mondial de la communication. Depuis 1996, HIGH CO. est coté au nouveau marché de la Bourse de Paris.
Cette santé éclatante est due à la présence de HIGH CO. sur différents segments du marché, en particulier sur celui du Marketing Services, mais aussi à son savoir-faire pour fédérer des entreprises sur le marché de la communication.

HIGH CO.institute : Un centre international dédié au BrandLinkingTM
HIGH CO.institute (International BrandLinkingTM Center) a été créé en 2001, à l'initiative du Groupe HIGH CO. et de grandes sociétés européennes (Danone, France Télécom, BMW,…).
Pour la première fois, la marque et ce qu'elle représente disposent d'un centre international dédié à la formation, à la recherche et aux échanges, autour de la marque et de sa fonction relationnelle.
L'ambition de HIGH CO.institute est d'anticiper les nouvelles formes de communication et d'initier des concepts marketing innovants pour faire émerger des solutions plus modernes, en réunissant entreprises, experts, universitaires,…